近日，市政府辦公室印發了《保山市政務服務便民熱線歸并優化實施方案》（以下簡稱《實施方案》）。為便于各級各部門以及公眾更好地理解《實施方案》的具體內容，現就有關內容解讀如下：

一、背景依據

為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《云南省人民政府辦公廳關于印發云南省政務服務便民熱線歸并優化工作方案的通知》（云政辦發〔2021〕32號）要求，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，市政府辦公室結合我市實際情況研究制發《實施方案》，目的在于加快推進全市政務服務便民熱線歸并優化工作，不斷提升服務水平。

二、主要內容

《實施方案》明確提出，2021年底前，歸并除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線，建設以“12345”為語音呼叫號碼的“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），為企業和群眾提供“7×24小時”全天候人工服務。進一步優化完善熱線運行工作機制和資源配置，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

《實施方案》從工作目標、組織領導、歸并方式、主要任務、工作要求等方面對我市政務服務便民熱線歸并優化工作提出了具體措施和要求。2021年11月底前保山市12345熱線平臺完成政務服務便民熱線歸并工作，提供“7×24小時”全天候人工服務。2021年底前對全市歸并整合情況進行評估，查找問題，總結經驗，全面提升熱線服務質量和辦理效率。

三、保障要求

《實施方案》要求保山市各縣（市、區）人民政府、各園區管委會、市直各部門、各市屬企業等要加強組織領導、運行保障、宣傳引導、督促問效等工作，確保方案各項工作責任到人、落實到位。

四、需要說明的事項

（一）整體并入：整體并入的熱線于2021年11月底前停止服務，保山市各級各部門設立的便民服務熱線，取消話務座席，統一由保山市12345熱線為企業和群眾提供接聽服務。各熱線號碼責任部門自行聯系停運事宜并設置提示音，歸并完成后，企業和群眾通過撥打“12345”號碼反映訴求。

（二）雙號并行：由保山市有關部門負責接聽或承接工單辦理的12348、12329、12328共3個熱線號碼，保留號碼，暫時保留話務坐席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統一提供服務，根據省級安排再作調整。12369、12318、12315、12317、12385等5個熱線號碼，保留號碼，話務坐席并入12345熱線統一管理。未在保山市開展接聽或工單辦理的12320、12333熱線號碼，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統一提供服務，根據省級安排再調整。

（三）設分中心：實行垂直管理的國務院、省級有關部門在保山市負責接聽或承接工單辦理的12313，實行以分中心形式歸并到12345熱線，取消保山市坐席，由省級建設分中心，提供接聽服務。與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，納入政務服務便民熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，有關數據實時向12345熱線平臺歸集。未在保山市開展接聽或工單辦理的12360、12366、12367、12305等4個熱線號碼，不再開通和恢復接聽服務，可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。